Sich von Saugern trennen – besonders wenn man von den Nachrichten völlig blind ist. Oft, wenn man auf die Situation Monate später zurückblickt, stellt man fest, dass es tatsächlich viele Warnzeichen gab, dass die Dinge auf den Felsen lagen. Vielleicht hast du sie ignoriert, in der Hoffnung, dass die Dinge mit der Zeit besser werden. Vielleicht hast du sie sogar geleugnet und das Thema ganz vermieden.
So oder so, ich wette, wir können uns einigen, dass Sie, wenn Sie diese Probleme identifiziert und behandelt hätten, vielleicht in der Lage gewesen wären, die Beziehung zu reparieren oder zumindest zu besseren Bedingungen zu beenden. Wenn ein Kunde abbricht, fühlt es sich wie eine Trennung an. Sie haben Jahre damit verbracht, eine starke Beziehung zu ihnen aufzubauen, und wenn es nach Süden geht, kann es ein echter Schlag ins Gesicht sein (und ein großer Hit für Ihr Unternehmen). Wären Sie nicht besser dran, wenn Sie die Warnschilder identifiziert und auf das harte Gespräch vorbereitet hätten?
Anfang dieser Woche hatte die #ppcchat-Crew ein faszinierendes Gespräch über genau dieses Thema (siehe Stream Cap hier). Wir haben hart daran gearbeitet, einen besseren Sinn für die Gesundheit unserer Kunden zu entwickeln, damit wir uns engagieren und Anpassungen vornehmen können, bevor es zu Trennungen kommt. Wenn es mit Ihren PPC-Kundes nicht so heiß läuft, gibt es viele verräterische Hinweise. Hier sind die fünf wichtigsten Signale, nach denen wir Ausschau halten:
Das ist, als würde man eine Tube Lippenstift von jemand anderem im Medizinschrank deines Freundes finden. Es ist ein ziemlich eindeutiges Signal, dass er mit einer anderen Frau intim wird. Sicher, es könnte seiner Mutter gehören (ja, rechts) oder vom letztjährigen Halloween-Kostüm übrig geblieben sein (sicher), aber es ist viel wahrscheinlicher, dass er zwei Mal zusammen ist und deine Beziehung in Gefahr ist. In der Regel, wenn ein Kunde jemandem den Zugang zu einem neuen Konto gewährt, ist es ein guter Hinweis darauf, dass er für eine neue Agentur einkauft. Sie geben angehenden Kundenbetreuern die Möglichkeit, in ihr Konto einzutauchen, seine Einrichtung zu bewerten und einen Vorschlag zu machen, was sie tun würden, um es zu verbessern.
In diesem Fall könnten Sie sicherlich schmutzig spielen und den Zugang Ihres Mitbewerbers löschen, aber wir empfehlen, den ethischeren Weg zu gehen und mit Ihrem Kunden ein echtes Gespräch zu führen. Nehmen Sie sich die Zeit, sie zu fragen, ob ihre Bedürfnisse erfüllt werden und führen Sie eine gute Diskussion darüber, wonach sie suchen. Dies ermöglicht es Ihnen, ihre Schwachstellen besser zu verstehen und gibt Ihnen die Möglichkeit, sie weiterzuverkaufen, indem Sie beweisen, dass Sie der beste Mann für den Job sind.
Wenn Ihr Go-to-Kontakt zu einer neuen Position übergeht, ist es an der Zeit, sich auf ein hartes Gespräch vorzubereiten. Die Person, die ihre Rolle geerbt hat, war nicht an Ihren ursprünglichen Verkaufsgesprächen beteiligt und darf nicht für Ihre Dienstleistungen verkauft werden. Noch schlimmer ist, dass sie geneigt sind, große, tiefgreifende Änderungen vorzunehmen, um zu beweisen, dass sie sich von ihrem Vorgänger unterscheiden. Wenn solche Änderungen eintreten, bemühen Sie sich, Ihren neuen Ansprechpartner kennenzulernen und bereit zu sein, ihn über Ihre Dienste zu verkaufen. Wir führen sie gerne durch eine kurze Geschichte des Kontos und der Ziele, die ursprünglich gesetzt wurden, um die bisherigen Fortschritte zu zeigen. Darüber hinaus nehmen wir uns die Zeit, ihre Ziele zu verstehen, die von denen unseres vorherigen Kontakts abweichen können.
In Fällen, in denen Sie Ihren bisherigen Kontakt durch eine Fusion oder Übernahme mit einem größeren Unternehmen verloren haben, können Sie feststellen, dass das neue Unternehmen über ein eigenes internes Team verfügt, das sich um die Verwaltung der bezahlten Suche kümmert. In solchen Fällen sollten Sie darauf vorbereitet sein, verschiedene Dienstleistungen anzubieten, wie z.B. regelmäßige Audits, um den Kunden zu betreuen (wenn auch in anderer Funktion).
Wir messen die Kundenzufriedenheit mit der Net Promoter Score (NPS)-Methode. Als wir dieses Programm zum ersten Mal verabschiedeten, stellten wir fest, dass diese Umfragewerte eine direkte Korrelation mit der Abwanderung hatten. Wenn ein Kunde einen niedrigen NPS einreicht, wechseln wir in den Save-Modus, um das Problem abzufangen, seine Wurzeln zu verstehen und zu beheben, bevor es zu einer Kündigung eskaliert.
Natürlich sind wir nicht in der Lage, all diese Beziehungen zu retten – manchmal ist es einfach nicht die richtige Wahl – aber es macht einen großen Unterschied, sie anzugehen. In einigen Fällen haben uns diese Gespräche geholfen, die Erwartungen der Kunden zurückzusetzen oder zu verstehen, dass unsere Ziele falsch ausgerichtet sind. Durch andere haben wir die Schwächen unseres Teams identifiziert, und es hat uns dazu veranlasst, Maßnahmen zur Verbesserung unserer internen Prozesse zu ergreifen. Selbst wenn wir nicht in der Lage sind, den gefährdeten Kunden zu gewinnen, sammeln wir eine Menge nützlicher Informationen und schließen die Beziehung typischerweise freundschaftlicher ab.
Sie haben kein reguläres NPS-Programm? Auch wenn NPS nicht die Kennzahl ist, die Sie messen möchten, lohnt es sich, eine laufende Kundenbefragung durchzuführen.
Während des #ppcchat diese Woche stellte Julie Bacchini diese Frage an die Gruppe und fast alle Antworten warnten davor, müde zu sein, Änderungen im Kommunikationsstil des Kunden vorzunehmen. Dies kommt in vielen Geschmacksrichtungen. Wir alle haben mit superleisen Kunden gearbeitet, die gerne einchecken – jeder hat seine eigene Art, Dinge zu tun – aber es ist eine rote Flagge, wenn man eine abrupte Veränderung in seinem Kommunikationsstil sieht.
Für Kunden, mit denen Sie regelmäßig sprechen, halten Sie Ausschau nach abrupter Funkstille; es kann ein Zeichen dafür sein, dass sie abgezogen sind. Auf der anderen Seite, wenn Sie plötzlich von einem mehr hands-off Kunden mit Fragen überhäuft werden, kann das ein Hinweis darauf sein, dass er Ihre Leistung in Frage stellt.
Allerdings hat ihre Verhaltensänderung vielleicht nichts mit dir zu tun. Anstatt voreilige Schlüsse zu ziehen, wollen wir diese Situationen direkt mit dem Kunden angehen. Ein offenes Gespräch wird Ihnen helfen zu verstehen, was den Wandel antreibt und was (wenn überhaupt) Sie tun können, um ihn zu lösen.
Das einzige Mal, wenn Ihre Kunden ihre PPC-Ausgaben reduzieren sollten, ist, wenn Sie ihre Konten effizienter gestaltet haben und sie sich entschieden haben, ihre Ersparnisse in einen anderen Geschäftszweig zu pumpen. Andernfalls ist es ein nicht ganz so subtiler Hinweis darauf, dass sie ihre bezahlten Suchbemühungen reduzieren und wahrscheinlich den Wert in Frage stellen, den es für ihre Marketingmaschine bringt.
Wenn ein Kunde Sie darüber informiert, dass er sein Budget reduziert, nehmen Sie sich die Zeit, die Beweggründe für diese Änderung zu verstehen und ob es etwas ist, worüber Sie sich Sorgen machen müssen. Wenn sie sich fragen, ob bezahlte Suche die richtige Lösung für sie ist, stellen Sie sicher, dass Sie Daten zur Hand haben, um zu beweisen, warum es die richtige Richtung ist!
Wenn Sie mit einem dieser Szenarien konfrontiert werden, ist der Schlüssel, die Kommunikationswege zu öffnen. Anstatt defensiv zu sein, nehmen Sie sich die Zeit, zuzuhören und die Schmerzpunkte des Kunden zu verstehen. Sobald Sie die Probleme verstehen, können Sie einen Plan zur Rettung der Beziehung machen. Abhängig von der Größe der betreffenden Konten können Sie sogar ein Teammitglied ernennen, das sich besonders um die Wiederaktivierung dieser Risikokunden kümmert.