Sich von Saugern trennen – besonders wenn man von den Nachrichten völlig blind ist. Oft, wenn man auf die Situation Monate spĂ€ter zurĂŒckblickt, stellt man fest, dass es tatsĂ€chlich viele Warnzeichen gab, dass die Dinge auf den Felsen lagen. Vielleicht hast du sie ignoriert, in der Hoffnung, dass die Dinge mit der Zeit besser werden. Vielleicht hast du sie sogar geleugnet und das Thema ganz vermieden.
So oder so, ich wette, wir können uns einigen, dass Sie, wenn Sie diese Probleme identifiziert und behandelt hĂ€tten, vielleicht in der Lage gewesen wĂ€ren, die Beziehung zu reparieren oder zumindest zu besseren Bedingungen zu beenden. Wenn ein Kunde abbricht, fĂŒhlt es sich wie eine Trennung an. Sie haben Jahre damit verbracht, eine starke Beziehung zu ihnen aufzubauen, und wenn es nach SĂŒden geht, kann es ein echter Schlag ins Gesicht sein (und ein groĂer Hit fĂŒr Ihr Unternehmen). WĂ€ren Sie nicht besser dran, wenn Sie die Warnschilder identifiziert und auf das harte GesprĂ€ch vorbereitet hĂ€tten?
Anfang dieser Woche hatte die #ppcchat-Crew ein faszinierendes GesprĂ€ch ĂŒber genau dieses Thema (siehe Stream Cap hier). Wir haben hart daran gearbeitet, einen besseren Sinn fĂŒr die Gesundheit unserer Kunden zu entwickeln, damit wir uns engagieren und Anpassungen vornehmen können, bevor es zu Trennungen kommt. Wenn es mit Ihren PPC-Kundes nicht so heiĂ lĂ€uft, gibt es viele verrĂ€terische Hinweise. Hier sind die fĂŒnf wichtigsten Signale, nach denen wir Ausschau halten:
#1. Sie haben jemand anderem Zugang gewÀhrt.
Das ist, als wĂŒrde man eine Tube Lippenstift von jemand anderem im Medizinschrank deines Freundes finden. Es ist ein ziemlich eindeutiges Signal, dass er mit einer anderen Frau intim wird. Sicher, es könnte seiner Mutter gehören (ja, rechts) oder vom letztjĂ€hrigen Halloween-KostĂŒm ĂŒbrig geblieben sein (sicher), aber es ist viel wahrscheinlicher, dass er zwei Mal zusammen ist und deine Beziehung in Gefahr ist. In der Regel, wenn ein Kunde jemandem den Zugang zu einem neuen Konto gewĂ€hrt, ist es ein guter Hinweis darauf, dass er fĂŒr eine neue Agentur einkauft. Sie geben angehenden Kundenbetreuern die Möglichkeit, in ihr Konto einzutauchen, seine Einrichtung zu bewerten und einen Vorschlag zu machen, was sie tun wĂŒrden, um es zu verbessern.
In diesem Fall könnten Sie sicherlich schmutzig spielen und den Zugang Ihres Mitbewerbers löschen, aber wir empfehlen, den ethischeren Weg zu gehen und mit Ihrem Kunden ein echtes GesprĂ€ch zu fĂŒhren. Nehmen Sie sich die Zeit, sie zu fragen, ob ihre BedĂŒrfnisse erfĂŒllt werden und fĂŒhren Sie eine gute Diskussion darĂŒber, wonach sie suchen. Dies ermöglicht es Ihnen, ihre Schwachstellen besser zu verstehen und gibt Ihnen die Möglichkeit, sie weiterzuverkaufen, indem Sie beweisen, dass Sie der beste Mann fĂŒr den Job sind.
#2. Ihr primÀrer Ansprechpartner hat sich geÀndert
Wenn Ihr Go-to-Kontakt zu einer neuen Position ĂŒbergeht, ist es an der Zeit, sich auf ein hartes GesprĂ€ch vorzubereiten. Die Person, die ihre Rolle geerbt hat, war nicht an Ihren ursprĂŒnglichen VerkaufsgesprĂ€chen beteiligt und darf nicht fĂŒr Ihre Dienstleistungen verkauft werden. Noch schlimmer ist, dass sie geneigt sind, groĂe, tiefgreifende Ănderungen vorzunehmen, um zu beweisen, dass sie sich von ihrem VorgĂ€nger unterscheiden. Wenn solche Ănderungen eintreten, bemĂŒhen Sie sich, Ihren neuen Ansprechpartner kennenzulernen und bereit zu sein, ihn ĂŒber Ihre Dienste zu verkaufen. Wir fĂŒhren sie gerne durch eine kurze Geschichte des Kontos und der Ziele, die ursprĂŒnglich gesetzt wurden, um die bisherigen Fortschritte zu zeigen. DarĂŒber hinaus nehmen wir uns die Zeit, ihre Ziele zu verstehen, die von denen unseres vorherigen Kontakts abweichen können.
In FĂ€llen, in denen Sie Ihren bisherigen Kontakt durch eine Fusion oder Ăbernahme mit einem gröĂeren Unternehmen verloren haben, können Sie feststellen, dass das neue Unternehmen ĂŒber ein eigenes internes Team verfĂŒgt, das sich um die Verwaltung der bezahlten Suche kĂŒmmert. In solchen FĂ€llen sollten Sie darauf vorbereitet sein, verschiedene Dienstleistungen anzubieten, wie z.B. regelmĂ€Ăige Audits, um den Kunden zu betreuen (wenn auch in anderer Funktion).
#3. Ihre NPS-Werte sinken.
Wir messen die Kundenzufriedenheit mit der Net Promoter Score (NPS)-Methode. Als wir dieses Programm zum ersten Mal verabschiedeten, stellten wir fest, dass diese Umfragewerte eine direkte Korrelation mit der Abwanderung hatten. Wenn ein Kunde einen niedrigen NPS einreicht, wechseln wir in den Save-Modus, um das Problem abzufangen, seine Wurzeln zu verstehen und zu beheben, bevor es zu einer KĂŒndigung eskaliert.
NatĂŒrlich sind wir nicht in der Lage, all diese Beziehungen zu retten – manchmal ist es einfach nicht die richtige Wahl – aber es macht einen groĂen Unterschied, sie anzugehen. In einigen FĂ€llen haben uns diese GesprĂ€che geholfen, die Erwartungen der Kunden zurĂŒckzusetzen oder zu verstehen, dass unsere Ziele falsch ausgerichtet sind. Durch andere haben wir die SchwĂ€chen unseres Teams identifiziert, und es hat uns dazu veranlasst, MaĂnahmen zur Verbesserung unserer internen Prozesse zu ergreifen. Selbst wenn wir nicht in der Lage sind, den gefĂ€hrdeten Kunden zu gewinnen, sammeln wir eine Menge nĂŒtzlicher Informationen und schlieĂen die Beziehung typischerweise freundschaftlicher ab.
Sie haben kein regulĂ€res NPS-Programm? Auch wenn NPS nicht die Kennzahl ist, die Sie messen möchten, lohnt es sich, eine laufende Kundenbefragung durchzufĂŒhren.
#4. Ihr Kommunikationsstil hat sich verÀndert.
WĂ€hrend des #ppcchat diese Woche stellte Julie Bacchini diese Frage an die Gruppe und fast alle Antworten warnten davor, mĂŒde zu sein, Ănderungen im Kommunikationsstil des Kunden vorzunehmen. Dies kommt in vielen Geschmacksrichtungen. Wir alle haben mit superleisen Kunden gearbeitet, die gerne einchecken – jeder hat seine eigene Art, Dinge zu tun – aber es ist eine rote Flagge, wenn man eine abrupte VerĂ€nderung in seinem Kommunikationsstil sieht.
FĂŒr Kunden, mit denen Sie regelmĂ€Ăig sprechen, halten Sie Ausschau nach abrupter Funkstille; es kann ein Zeichen dafĂŒr sein, dass sie abgezogen sind. Auf der anderen Seite, wenn Sie plötzlich von einem mehr hands-off Kunden mit Fragen ĂŒberhĂ€uft werden, kann das ein Hinweis darauf sein, dass er Ihre Leistung in Frage stellt.
Allerdings hat ihre VerhaltensĂ€nderung vielleicht nichts mit dir zu tun. Anstatt voreilige SchlĂŒsse zu ziehen, wollen wir diese Situationen direkt mit dem Kunden angehen. Ein offenes GesprĂ€ch wird Ihnen helfen zu verstehen, was den Wandel antreibt und was (wenn ĂŒberhaupt) Sie tun können, um ihn zu lösen.
#5. Sie haben ihre Ausgaben drastisch reduziert.
Das einzige Mal, wenn Ihre Kunden ihre PPC-Ausgaben reduzieren sollten, ist, wenn Sie ihre Konten effizienter gestaltet haben und sie sich entschieden haben, ihre Ersparnisse in einen anderen GeschĂ€ftszweig zu pumpen. Andernfalls ist es ein nicht ganz so subtiler Hinweis darauf, dass sie ihre bezahlten SuchbemĂŒhungen reduzieren und wahrscheinlich den Wert in Frage stellen, den es fĂŒr ihre Marketingmaschine bringt.
Wenn ein Kunde Sie darĂŒber informiert, dass er sein Budget reduziert, nehmen Sie sich die Zeit, die BeweggrĂŒnde fĂŒr diese Ănderung zu verstehen und ob es etwas ist, worĂŒber Sie sich Sorgen machen mĂŒssen. Wenn sie sich fragen, ob bezahlte Suche die richtige Lösung fĂŒr sie ist, stellen Sie sicher, dass Sie Daten zur Hand haben, um zu beweisen, warum es die richtige Richtung ist!
Jetzt, da du die Warnzeichen kennst, sei bereit, sie zu bekÀmpfen!
Wenn Sie mit einem dieser Szenarien konfrontiert werden, ist der SchlĂŒssel, die Kommunikationswege zu öffnen. Anstatt defensiv zu sein, nehmen Sie sich die Zeit, zuzuhören und die Schmerzpunkte des Kunden zu verstehen. Sobald Sie die Probleme verstehen, können Sie einen Plan zur Rettung der Beziehung machen. AbhĂ€ngig von der GröĂe der betreffenden Konten können Sie sogar ein Teammitglied ernennen, das sich besonders um die Wiederaktivierung dieser Risikokunden kĂŒmmert.
