Das Leben der PPC-Agentur kann hektisch sein – hüpfend von Aufgaben, Meetings, Telefonaten, Schulungen und Blog-Lesen. Innerhalb einer bestimmten Woche kann ich durchschnittlich 4-7 Meetings pro Tag durchführen. Manchmal ist es erstaunlich, dass wir die gesamte taktische Arbeit ausgleichen können, wenn wir die Zeit, die wir in Konferenzräumen verbringen, mit der Zeit vergleichen, die wir in Konferenzräumen verbringen, oder mit stundenlangen Telefonkonferenzen. Wie können wir unseren Verstand bewahren?
Hey, das ist es, was wir tun! Und wir sind (hoffentlich) gut darin! Aber hast du jemals ein Meeting beendet und festgestellt, dass du dich gefragt hast: „Was war der Sinn dieses Meetings? Was haben wir gerade erreicht“? Oder schlimmer noch, haben Sie LED-Meetings, bei denen Sie sich am Ende so gefühlt haben? Glaub mir, wir waren alle da. Der Kern des Kunden- und Account-Managements ist die Kommunikation – Wie sprechen wir unsere Zielgruppe an, um sie zum Handeln zu bewegen? Wie interpretieren wir die Daten, um die Performance-Story zu erzählen? Wie arbeiten wir mit unseren Kollegen und Kunden zusammen, um hervorragende Ergebnisse zu erzielen? Es kommt darauf an, wie wir miteinander kommunizieren, und in den Meetings findet viel von diesem Gespräch statt. Aber wird wirklich viel getan? Wenn die sofortige Antwort „nein“ lautet, dann kann es an der Zeit sein, die Art und Weise zu ändern, wie Sie Ihre Kundenbesprechungen durchführen. Nachfolgend finden Sie die drei wichtigsten Tipps, die ich habe, um Ihre Meetings von Blindgänger zu Hengst zu führen.
#1: Geben Sie Ihr Meetingziel an
Angenommen, Sie springen auf Ihren wöchentlichen Anruf mit Ihrem Kunden. Ihre Annahme ist, dass sie die Leistung von Woche zu Woche überprüfen und von den Optimierungsaufgaben zu hören wünscht, die Sie abgeschlossen haben. Aber wenn du anfängst zu chatten, wirst du feststellen, dass sie über eine neue Produktlinie und Markteinführungstermine spricht. Was war das ursprüngliche Ziel des Treffens? Wo endete es mit einem Umweg? Wie bringt man es wieder auf Kurs? Mein Vorschlag hier wird sich unangenehm anfühlen, aber er funktioniert unglaublich gut – geben Sie gleich zu Beginn Ihres Meetings an, was das Ziel des Meetings ist. Was hoffst du in den nächsten 30 Minuten zu erreichen? Wir alle fühlen uns wohl, wenn Unklarheiten beseitigt werden, so dass die Angabe des Besprechungsziels im Voraus es dem Kunden ermöglicht, entweder zu bestätigen, dass er sich auf der gleichen Seite wie Sie befindet, oder sich einzumischen, um sein anderes gewünschtes Ziel auszudrücken. Von dort aus können Sie die Erwartungshaltung für das, was während Ihrer gemeinsamen Zeit überprüft wird, einstellen und sicherstellen, dass es ein zentrales Thema gibt, zu dem Sie zurückkehren können, wenn sich das Gespräch in eine andere Richtung bewegt.
Möchten Sie noch einen Schritt weiter gehen? Stellen Sie sicher, dass das Ziel an das emotionale Bedürfnis Ihres Kunden angepasst ist. Sie kümmern sich nicht nur um das Ziel, sondern auch darum, wie es sich auf sie auswirkt und wie es ihr Leben einfacher oder glücklicher macht. Achten Sie darauf, dass Sie das in Ihrer anfänglichen Zielaussage für die Besprechung mit einbeziehen.
Hier sind einige Beispiele:
- „Das Ziel unseres heutigen Treffens ist es, unsere Vorschläge für die Kampagnenstruktur zu überprüfen und wie sie dazu beitragen, das monatliche CPA-Ziel Ihres Unternehmens zu erreichen“.
- „Unser heutiges Treffen konzentriert sich auf mobile Suchtrends und deren Auswirkungen auf Ihr Konto und endet mit einer Zusammenfassung, die Sie Ihrem Chef diese Woche zur Verfügung stellen können“.
- „Unser Ziel während unserer heutigen gemeinsamen Zeit ist es, die wöchentliche Kampagnenleistung zu überprüfen und zu diskutieren, wie wir auf Ihre monatlichen KPIs reagieren.“
#2: Hör auf, die Zahlen abzulesen.
Die Mitarbeiter der Agentur kommen in einen angenehmen Rhythmus, insbesondere bei der Leitung von Kundengesprächen oder Meetings. Wir neigen dazu, nur über die Daten zu sprechen und weniger Zeit zu sparen, um zu diskutieren, was die Daten bedeuten oder was sie uns anleiten. Aber dafür bezahlen uns die Kunden! So sank die CTR um 20% – okay, was bedeutet das für den Kunden? Und was werden wir als ihre Agentur dagegen unternehmen? Die Gleichung lautet typischerweise 80/20 – wir verbringen fälschlicherweise 80% der Besprechungszeit damit, durch die Daten zu gehen und 20% der Zeit über Aktionspunkte oder nächste Schritte zu sprechen. Wenn Sie möchten, dass Ihr Kunde an den Wert glaubt, den Sie ihm bringen, dann wechseln Sie besser zu 20/80.
Wie können Sie sich wieder auf Ihre Account-Pläne konzentrieren, ohne so zu wirken, als würden Sie es vermeiden, über Leistung zu sprechen? Du musst mit deiner Herangehensweise vorsichtig sein. Was für ein Kunde sind sie? Sind sie gut mit dem Kanal vertraut, über den du gerade sprichst? Wollen sie ein bisschen mehr von den taktischen oder optimierungstechnischen Details? Oder fokussieren sie wirklich nur den Laserstrahl auf die Kernkennzahlen? Wissen Sie, worum es Ihren Kunden geht, und verbringen Sie die meiste Zeit damit, über Optimierungen, Projekte und Initiativen zu sprechen, die Sie als ihre Agentur durchführen, um ihnen beim Wachstum zu helfen. Am Ende des Tages kann ein Kunde einen Bericht über die Zahlen lesen, die Sie ihm regelmäßig schicken. Was sie wirklich wissen wollen, ist, auf welchem Weg ihr Konto geführt wird und wie sie diese Botschaft nach oben bringen können.
Notieren Sie sich vor jedem Kundengespräch nicht mehr als drei wichtige datengestützte Leistungssteigerungen aus der Vorwoche oder dem Vormonat. Halten Sie die Zahlen klar und sauber. (Ist die CTR um 27,24% gestiegen? Sagen wir 28%. Niemand wird sich an die Dezimalstellen erinnern.) Und kommen wir gleich zur Sache. Binden Sie dann Aktionspunkte oder nächste Schritte direkt an diese.
Hier ist ein vereinfachtes Beispiel:
- „Die CTR stieg gegenüber dem Vormonat um 28%, was auf unsere Anpassung der Bietstrategie zurückzuführen ist, um die Gebote für die Positionen 1 – 3 zu erhöhen. Deshalb werden wir für diesen nächsten Monat weiterhin für die gleiche Anzeigenpositionierung bieten, um die erhöhte CTR aufrechtzuerhalten und mehr Leute auf unsere Seiten und durch den Konvertierungspfad zu bringen.“
#3: Umreißen, Erweitern, Wiederholen, Erweitern
Woher weißt du, dass deine Ideen von Kunden angenommen werden? Du wirst keinen Erfolg finden, wenn du darauf wartest, von ihnen jedes Mal eine Bestätigung zu erhalten, wenn du ein Stück Wissen teilst oder versuchst, sie zu deiner Denkweise zu überreden. Stattdessen wissen Sie, dass Sie erfolgreich waren, wenn Sie hören, wie Ihre Kunden zu Ihnen zurückkehren, was Sie ihnen gesagt haben. Das sagt dir, dass sie dein Wissen, deinen Rat und deine Partnerschaft verstehen und vertrauen.
Teilen Sie daher eine Idee nicht einmal mit Ihrem Kunden und gehen Sie davon aus, dass er sie im Griff hat. Vor allem, wenn es sich um eine komplexe Lösung handelt, oder wenn es sich um etwas handelt, von dem man hofft, es weiterverkaufen zu können, aber Widerstand oder Straßensperren zu spüren (bitte verkaufe auch nicht nur um des Verkaufs willen – Kunden können es eine Meile entfernt riechen).
Kommen Sie zu Ihrem Kundengespräch und gehen Sie die folgenden drei Schritte durch:
- Heben Sie die Kernideen hervor (halten Sie es bei 3-4, da darüber hinaus zu viele Informationen vorhanden sind).
- Erweitern Sie die Details hinter jeder Kernidee.
- Wiederholung der Kernideen
Hier ist ein Beispiel:
OUTLINE
„Ich wollte heute mit Ihnen über die Möglichkeit sprechen, mobiles Bieten auf dem Konto zu ermöglichen. Die drei Gründe, warum ich denke, dass wir dies tun sollten, sind 1) die Nutzung wachsender Trends bei der mobilen Suche in Ihrer Vertikalen, 2) die Nutzung Ihrer neu optimierten mobilen Website und 3) die genaue Verfolgung von mobilen Konversionen, um zu verstehen, wie dieses Geräte-Targeting zu Ihren monatlichen KPIs beiträgt.“
ERWEITERN
„Die mobile Suche wächst monatlich und hat 2015 die Desktop-Suche übertroffen. Zu wissen, dass dieser Suchtrend in Ihrer Branche schnell wächst, denke ich, dass wir von diesem wachsenden Publikum profitieren und mobile Ausschreibungen ermöglichen sollten.“
„Wir haben jetzt auch die Möglichkeit, mobile Sucher an Ihre mobile optimierte Website zu senden, was zu einer besseren Benutzererfahrung führt und wahrscheinlich zu einer höheren Konversionsrate führt.“
„Schließlich können wir mobile Conversions so verfolgen, wie wir es derzeit mit Desktop und Tablet tun, und die Auswirkungen messen und verstehen, die dieses Gerät auf das Wachstum Ihres Conversion-Volumens von Monat zu Monat haben könnte.“
WIEDERHOLEN
„Zusammenfassend denke ich, dass es eine gute Zeit ist, um mobiles Bieten auf dem Konto zu ermöglichen, um von den wachsenden mobilen Suchanfragen in Ihrer Vertikale zu profitieren, mobile Sucher zu einem optimierten Landeerlebnis für ihr Gerät zu schicken und zu messen, wie sich mobile Angebote auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken.“
Das scheint so einfach zu sein
Du hast Recht, das ist kein komplexes Zeug! Aber Kundenmanager lassen diese einfachen Prozesse und Praktiken oft auf der Strecke, denn das bedeutet, dass sie präventiv planen und Listen erstellen müssen – etwas, wofür wir nicht immer Zeit haben. Sei absichtlich und nimm dir die Zeit. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ein organisiertes, effizientes Schiff führen, indem Sie zu Kundenbesprechungen mit Tagesordnungen, Checklisten und Zielen im Hinterkopf kommen, damit Sie mehr erreichen können, wenn Sie zusammen sind.
Lasst uns das „Worum ging es bei diesem Treffen?“ Gefühl beenden! Lassen Sie uns unseren Kunden ein besseres Erlebnis mit besseren Meetings bieten.
